E’ stata pubblicata la prassi di riferimento per la corretta gestione del credito (UNI/PdR 67:2019) con l’intento di fornire indirizzi sulle modalità operative e comportamentali delle imprese che operano nella gestione del credito, nell’ottica di tutelare maggiormente il consumatore/debitore.

Frutto del lavoro svolto al Forum UNIREC-Consumatori (costituito da Confindustria SIT e rappresentativa di 200 imprese nel settore della tutela del credito), nasce con l’intento di monitorare costantemente il rapporto tra imprese e consumatori, migliorare l’educazione dei consumatori (anche nell’ottica d’accesso ai vari strumenti finanziari) ed in particolar modo estrapolare le c.d. buone prassi in tema di recupero del credito (anche alla luce dell’art. 27 del Codice del Consumo).

I principi generali della prassi di gestione e recupero del credito si poggiano su:

1. Dovere di terzietà: l’impresa incaricata del recupero del credito deve relazionarsi con il consumatore/debitore preservando un ruolo di intermediazione. Ciò vuol dire differenziare in maniera netta la propria estraneità all’impresa creditrice.
2. Gestione dei reclami e contestazioni: qualora la controparte avanzi un reclamo o una contestazione, l’impresa deve sospendere ogni attività e trasmettere, con sollecitudine, la documentazione raccolta. Non potrà in altre parole proseguire l’attività di recupero se non verrà preliminarmente chiarita la fondatezza o meno del reclamo. Il consumatore/debitore ha diritto ad avere un pronto riscontro su quanto comunicato in ordine alla contestazione.
3. Registro dei reclami: l’impresa ha il dovere di curare ed aggiornare un Registro dei reclami, nel quale saranno contenute le contestazioni mosse alla pretesa del Creditore stesso.

Vengono poi elencati una serie di principi generali sulla correttezza dell’attività di gestione/recupero del credito. Ad esempio nel contatto con terzi (qualora non si riesca a stabilire un confronto diretto con il consumatore/debitore) nel qual caso valgono le norme del Regolamento n. 2016/679 (attuativo del GDPR) : rimane il divieto di rapportarsi con minori ed in generale, di trasmettere informazioni a terzi salvo che per legittimi motivi (quali la pregressa conoscenza, da parte di terzi, delle circostanze oggetto di mandato o qualora gli stessi abbiano una apposita delega).

Riveste notevole importanza la dinamica dell’attività e modalità di ricerca del consumatore/debitore qualora non fosse conosciuto o reperibile sulla base della documentazione del Committente/Creditore. L’impresa può in quel caso espletare attività di ricerca attraverso banche dati pubbliche, pubblici registri o fonti terze autorizzate, senza poter tuttavia raccogliere e conservare dati ulteriori a quelli strettamente necessari per l’esecuzione del mandato ricevuto.

I principi comuni dell’attività di gestione e recupero di posizioni creditorie devono essere (come specifica il paragrafo 7.1 della prassi) improntate alla buona educazione ed al rispetto, evitando di reiterare solleciti in maniera aggressiva. Le imprese hanno il dovere di predisporre corsi di formazione ed aggiornamento sulle buone prassi in materia e questo vale anche per gli strumenti di comunicazione quali lettere, mail o quant’altro la tecnologia permette.

Le comunicazioni epistolari dovranno pertanto contenere la causale ed il dettaglio delle somme richieste, indicare le cause di un eventuale inadempimento prolungato (secondo trasparenza e correttezza, in base al contenuto del mandato ricevuto dal Creditore) e, molto importante, non contenere riferimenti che anche indirettamente richiamino amministrazioni pubbliche, esattorie o giudiziarie. L’invio di tali comunicazioni deve rispettare anche numericamente un limite ragionevole (si individuano 4 contatti in un mese) e si specifica come, per le comunicazioni digitali, queste non possano essere utilizzate come sistema di primo sollecito di pagamento.

Per i contatti domiciliari atti al recupero devono tener conto di determinate fasce orarie (8:30-21 dal lunedì al venerdì e 8:30-15 il sabato) senza poter visitare il debitore/consumatore sul luogo del lavoro se non previo accordo con lo stesso. Vale lo stesso discorso per contatti telefonici (con il limite giornaliero di una telefonata di sollecito outbound e tre a settimana.

In definitiva, la prassi UNI/PDR 67:2019 si pone come strumento utile per le imprese che operano nella gestione e nel recupero del credito, in special modo ottemperando a quel corpus di leggi e normativa (non ultima di importanza il GDPR) che spesso, per l’eccessiva frammentazione e nebulosità, possono comportare comportamenti e prassi scorrette.